員工培訓(xùn)—如何讓新客戶二次回購 我司(上海實潤實業(yè)有限公司)為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力每個月都會抽空對員工進(jìn)行產(chǎn)品方面知識和溝通方面知識。今日老板決定讓銷售經(jīng)理為員工們講講如何讓新客戶二次回購，因為老客戶加購會比新客戶更好談，信任度更高。一個公司發(fā)展的好不好其實就看老客戶回購的多不多。下面是為今日講解所準(zhǔn)備的內(nèi)容。
客服要做的不僅僅是和顧客溝通這么簡單，而是需要在溝通中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。 一般來說，售前客服接待流程大概有以環(huán)節(jié)： 1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。 2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。 3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。 4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價。 5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。 6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款。 1、客服話術(shù)： 例如以下兩個回答的比較： 可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。 2、客戶識別 這樣兩組溝通其實我去細(xì)說，大家也能很直觀的看明白。 我想說的是，客服不只是單純的溝通促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次， 3、知識推送： 1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。 4、關(guān)聯(lián)推薦： 關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。 總結(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。
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